Arbeidsmediation in Friesland,
Groningen, Drenthe, Overijssel & NOP.
Bel voor een kosteloze kennismaking
Je collega vergeet een belangrijke verpleegkundige handeling, je geeft haar goedbedoeld feedback en je krijgt een sneer. In het team worden afspraken gemaakt, maar op de afdeling zie je dat bijna niemand zich daaraan houdt. Je zou wel vaker feedback willen geven in het overleg, maar bent bang dat dat de harmonie verstoort. Herkenbaar?
Deze en soortgelijke voorbeelden kwamen aan de orde op dinsdag 24 januari 2017, op het door Hanne Dijkstra keurige verzorgde en inhoudelijk sterk georganiseerde congres van Medilex in Amersfoort. Spreken is zilver. Zwijgen is fout.
5 inzichten en 4 concrete tips uit een inhoudelijk rijk gevulde congresdag of verslag van het congres Medilex (www.medilex.nl) 24-01-2016. Amersfoort: Spreken is zilver, zwijgen is fout!
Zorgprofessionals praten met elkaar op congres van Medilex. Spreken is zilver, zwijgen is fout.
Spreken is zilver, want “er iets van zeggen vereist moed”, zeggen verschillende sprekers, meer of minder expliciet. Maar spreken is “slechts” zilver, want feedback geven is een complexe activiteit. Dat betoogt met name Shaun Cardiff, Lector, docent en verpleegkundige. Spreken is zo eenvoudig nog niet. Shaun Cardiff (Hamont-Achel, Brit in België) legt in heldere taal uit, waarom feedback een complexere vaardigheid is, dan vaak gedacht wordt. Veel verpleegkundigen hebben in opleiding of werk over feedback geleerd, waarom houden we dan toch al die communicatieproblemen en conflicten op de werkvloer? En waarom blijft de centrale vraag van dit congres en titel van dit verslag, jaar in, jaar uit toch actueel?
De psychologen Annemieke Figee (Haarlem) en Leonie van Rijn (Amsterdam), beiden team- en management coach geven de zaal op een ontspannen manier inzicht in een indeling van vier soorten teamculturen. George Smit (‘s-Hertogenbosch), psycholoog en mediator laat ons op vermakelijke wijze jojoën tussen cortex en limbisch hersendeel, die het succes van onze feedbackpogingen grotendeels bepalen.
Shaun Cardiff geeft aan dat uit onderzoek blijkt, dat de huidige manier van feedback geven vaak ondoordacht is en een naar gevoel geeft bij de ontvanger. Daarnaast is er onvoldoende positieve feedback en belemmert teamcultuur vaak een goede omgang met intercollegiale feedback. George Smits stelt dat we doorgaans bevreesd zijn feedback te geven uit angst om de harmonie aan te tasten. Annemiek en Leonie geven aan dat het zonder aanspreekcultuur, moeilijker kan zijn effectief feedback te geven en te ontvangen. Ongevraagde feedback wordt vaak opgevat als blaam, schuld. Daardoor komt het niet aan en heeft het zelfs een negatief effect.
Een complex proces dus. Meer dan een rijtje, regels en trucs. Je hebt altijd te maken met een dynamische context en met relaties. Geef je bijvoorbeeld feedback aan een hiërarchisch hoger of lager geplaatste? Ontvang je feedback van een oudere of jongere of meer of minder ervaren collega? Hoe wordt in jouw team of organisatie met elkaar gecommuniceerd en wat betekent dat voor de omgang met feedback? George Smits voegt toe dat het er bij feedback om gaat de ander te zien staan, zonder jezelf te verliezen. Zijn we ons dat bewust? Of geven we vooral feedback als een ondoordachte impuls op de frustratie die ontstaat als we ons zelf niet gezien voelen?
Verpleegkundigen en andere zorgprofessionals luisteren op congres naar psycholoog Annemieke Figee uit Haarlem.
Twee soorten inzicht zijn van belang: inzicht in hoe communicatie werkt en inzicht in jezelf. En daarnaast oefening!
Om ons inzicht te geven in communicatie, benoemt George Smits de onderstroom en de bovenstroom. Als bij het zeilen. Als je voor de wind zeilt, maar stevige stroom tegen hebt, kom je niet veel vooruit. Dat kan in communicatie ook zo zijn. Aan de oppervlakte lijken afspraken en procedures helder, maar in de praktijk schiet het voor geen meter op. Dat is de onderstroom. De onderstroom zijn emoties en relaties. George Smits introduceert daarom de emotiethermometer.
De kern van zijn verhaal: twee onderdelen van onze hersenen spelen een belangrijke rol in onze (mis)communicatie. 1. De cortex, de redelijkheid, de koelte, ons verstand, en 2. het limbische systeem, waar onze emoties wonen. Als er gedoe ontstaat en emoties spelen een rol, dan zijn we niet meer redelijk en dus limbisch. We stijgen dan op de emotiethermometer. Effectieve communicatie vindt met name plaats op de cortex. De kunst is nu om te herkennen of de ander of jij zelf op de cortex zit of limbisch is. Als je dat weet, kun je effectief ingrijpen.
Of en hoe het omgaan met feedback verloopt is ook sterk afhankelijk van de context, de cultuur. Annemieke Figee en Leonie van Rijn geven een heldere uiteenzetting van vier teamculturen: het hart & zielteam, het cowboyteam, het harmonieteam en het doe-maar-gewoon team. Teams kunnen meer taak of relatiegericht zijn en teams kunnen meer intern of extern gericht zijn en zo ontstaan er vier varianten op 2 assen. Ieder team heeft bepaalde karakteristieken die soms gunstig en soms ongunstig werken.
En wat voor een team geldt, geldt ook voor een individuele medewerker. Het is belangrijk te weten wat jouw talent is en waar je moeite mee hebt, zodat je je eigen gedrag beter kunt plaatsen en sturen. Ieder mens heeft andere communicatiestijlen. Via een testje laat George Smits ons onze voorkeursonderhandelingsstijl ontdekken. Wat uit een oefening pijnlijk duidelijk wordt, is dat de invloed van de zwijgende meerderheid groter is, dan de zwijgers mogelijk denken. Doordat je je minder uitspreekt, kunnen de meer extraverte (trekkers/cowboys) medewerkers hun plannen doorzetten. Maar dat kan dus alleen bij de gratie van de “toegevers”. Tot slot geeft beter inzicht in jezelf, ook beter zicht op het doel van de feedback. Waarom geef je feedback? Wat zegt het over jouw persoonlijke communicatiestijl? En wat draagt het daadwerkelijk bij aan betere patiëntenzorg?
Feedback werkt alleen als de ontvanger er open voor staat. En als de ontvanger dus bereid is om iets anders te doen, dan hij of zij voorheen deed. Hoe verhouden onderstroom en bovenstroom zich als je dit onderwerp aansnijdt?
Verpleegkundigen staan in de rij voor de deskundige, humoristische en charmante psycholoog en mediator George Smits uit ’s Hertogenbosch.
Dit zijn 4 concrete tips die ik uit de dag heb opgepikt:
Vraag je af, voordat je feedback wilt geven, of je wel feedback moet geven. Wat is het doel? Draagt het bij aan verbeteren patiëntenzorg of is het een oprisping, omdat je je niet gezien voelt. En hoe kun je dat misschien anders oplossen?
Vraag of de ander feedback van jou wil ontvangen. En overtuig je ervan dat het gemeend is en niet beleefd, voordat je het daadwerkelijk geeft. Vraag zelf vaker om feedback, als je er open voor staat.
Praat over de ongeschreven regels in je team. Doe dit bijvoorbeeld aan de hand van het spel van Annemieke en Leonie. Medewerkers blijken het een leuke activiteit te vinden om te praten over “hoe wij het hier doen” en het is een opening naar ontwikkeling.
Collega boos of zeer geëmotioneerd? George Smit raadt aan te oefenen met de functionele stilte met empathie. Je kunt niets verkeerds zeggen en je geeft ruimte en echte aandacht aan de ander. Onderzoek wat er gebeurt.
Succes en deel je ervaringen!